Bosna i Hercegovina još jednom je potvrdila svoju lidersku poziciju kada je riječ o kvaliteti usluge na prodajnim mjestima, pokazalo je najnovije regionalno istraživanje “GUEST” koje je provela agencija Heraklea u suradnji s partnerima iz regije.

Naime, BiH je osvojila prvo mjesto u ukupnoj ocjeni kvalitete usluge s rezultatom od 85,11 posto, čime je, unatoč blagom padu u odnosu na prošlu godinu, ostala ispred Hrvatske, Slovenije, Srbije, Crne Gore i Sjeverne Makedonije.

Istraživanje je provedeno tijekom lipnja 2025. godine, a uključivalo je čak 400 prodajnih mjesta iz raznih sektora – od autoindustrije i benzinskih postaja, preko banaka i trgovina, do ugostiteljstva i ostalih uslužnih djelatnosti. Tajni kupci ocjenjivali su pet ključnih elemenata korisničke usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvaljivanje na posjetu.

Hrvatska tek četvrta, ali bilježi napredak

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju ostvarila rezultat od 74 posto, što joj je donijelo četvrto mjesto – jedno mjesto više nego prošle godine. Najbolje ocjene ostvarila je u kategoriji poznavanja proizvoda (94,67 posto), dok je najslabija točka ostalo nuđenje dodatnog proizvoda, s rezultatom od samo 36 posto.

Iako Hrvatska bilježi napredak u većini kategorija, još uvijek zaostaje za vodećim državama. Od ukupno pet zemalja, nalazi se na predzadnjem mjestu, s nešto boljim učinkom od samo jedne države.

Makedonija zabilježila najveći pad

Na dnu ljestvice našla se Sjeverna Makedonija s rezultatom od 71,67 posto, a upravo je ta zemlja ove godine imala i najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu.

Što najbolje, a što najlošije funkcionira?

Kao i prethodnih godina, najbolje ocijenjena kategorija u cijeloj regiji je poznavanje proizvoda (94,75 posto), dok najviše prostora za napredak i dalje ostaje u kategoriji dodatne prodaje, gdje je prosjek na regionalnoj razini iznosio svega 40,75 posto.

Po djelatnostima, najkvalitetniju uslugu pružaju autoindustrija i uslužne djelatnosti, koje su ostvarile rezultat od 88,54 posto. Nasuprot tome, maloprodaja i dalje zaostaje, iako se primjećuje napredak – ove godine postignut je rezultat od 69,27 posto.