U ovogodišnjem istraživanju agencije Global Market Solutions o kvaliteti usluge u regiji Bosna i Hercegovina je zauzela posljednje, šesto mjesto s rezultatom od 59,06 posto i s padom od 7,1 posto u odnosu na prošlu godinu, te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85 posto.
Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine je zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03 posto, iako bilježi pad od 2,42 posto u odnosu na prošlu godinu.
Global Market Solutions, specijalizirana agencija za mystery shopping, u suradnji sa agencijama iz regiona od 24. veljače do 3. travnja, deveti put zaredom, provela je istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Tajni kupci
Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske crpke, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01 posto, te je ostvarila rast od 10,57 posto. Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62 posto, te bilježi pad od 5,04 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Crna Gora je s rezultatom od 73,47 posto na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 posto u odnosu na prošlu godinu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,4 posto vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Pozdravljanje kupaca
U istraživanju je mjereno pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.
”Ukoliko uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini, tako i u državama regije”, priopćeno iz agencije Global Market Solutions.
8 komentara
Plati druze da sviramo duze
U Hercegovi ljudi ne znaju sta je kultura. Najgori su oni polupismeni. Ne znaju reci HVALA. Ne znaju reci OPROSTI.
Suvise su oni “ponosni” za te rijeci. Krase ih bahatost, bezosjecajnost, sebicnost, podmuklost…
Kako ce se ti trgovci smijat za placu od 600km prijabi mogli zaplakat
djelatnice što slikaju kupce i izruguju se ,ne znaju da je ruglo okruglo ili pak rugala se ruga rugi bila druga.
neljubazna i nametljiva većina prodavačica,što,zašto i s kojim razlogom ne znam
Najbolja usluga u gradskoj kavani.
Dm. Super usluga pogotova.Ana prodavacica!
U nekim trgovinama nisu samo problem radnici,roba zbacana,cjene zbrckane,cjena od vegete ispod praska za robu,cjena praska ispod sampona nigdi nista na svom mistu.pa moras sve pitat posto je sta ko prije 30 godina u pokjne lekinice.
Sto ne pisete kakva je usluga u drzavnim sluzbama.
Navratite u opcinu pa cete viditi one ohole babetine koje su tamo kao spomenici.
Prvo je pitanje kad udjes sto oces sa mrkim pogledom i senvicem u ruci i mast im tece niz sunjku.
Ni ovce im nebi dao da cuvaju.